رقابت اپراتورها برای برقراری دیالوگ با کاربران

 

استفاده از چت آنلاین در سایت بدون شک یکی از موثرترین روش ها برای دستیابی کسب و کارها به مشتریان است که تمامی دارایی یک کسب و کار هستند . هر چه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده بیشتر باشد ، میزان فروش محصولات و یا ارائه خدمات افزایش می یابد . برای رسیدن به این مطلوب ، ایجاد مکالمه نفر به نفر و رفع مشکلات کاربران ضرورت دارد . بنابراین به تیمی از اپراتور ها جهت ارائه خدمات مذکور نیازمندیم .

 

تیم پشتیبانی و پاشنه آشیل اپراتورهای انسانی

برقراری ارتباط با کاربر ، رفع مشکلات ، پاسخگویی به نیازها ، جمع آوری بازخورد مشتریان و گام برداشتن در جهت بهبود کیفیت ارائه خدمات ، می تواند از طریق اپراتورهای انسانی رقم بخورد . اما استفاده از این روش با چالش های اساسی رو به رو خواهد بود . چرا که ایجاد و نگهداری تیم اپراتورها هزینه های سرسام آوری تحمیل شرکت ها خواهد کرد  و در عین حال محدودیت های عاطفی و احساسی اپراتورهای انسانی اطمینان از کیفیت خدمات ارائه شده را مخدوش می کند . شاید مفید باشد برای فهم بهتر موضوع مطرح شده ، به یکی از تجربیات(یکی از اپراتورهای فلان…) اشاره کنم :

” مدت ها قبل ، یکی از اپراتورهای تیم پشتیبانی شرکتی تجاری بودم . مسئولیت من پاسخگویی به سوالات مشتریان درباره نحوه کارکرد محصول مورد نظر و مقایسه آن با محصولات مشابه موجود در بازار بود . اتفاقی که همه روزه شاهد آن بودم زنگ خوردن تلفن و تکرار پاسخ های روز قبل بود . آزار دهنده تر از آن این بود که مجبور به شنیدن پرسش های تکراری و کسل کننده بودم . همیشه احساس می کردم که استعدادهایم شناخته نشده و جای خودم نیستم . برخی از مواقع که مشتریان اقدام به پرخاش و حتی فحاشی می کردند، من مجبور به صحبت با لحنی متین و خونسرد و گاهی سکوت بودم! می توانید تصور کنید در آن لحظات چقدر خود را حقیر و احمق تصور می کردم . طبیعتا پس از مدتی نحوه ی برخوردم با مشتریان دافعه آمیز بود و حتی گاهی پرخاشگرانه . طبیعتا مورد بازخواست مکرر فلان(سرپرست تیم پشتیبانی) قرار می‌گرفتم. در نتیجه خودم از این کار خسته شدم و تقاضای استعفا دادم . با توجه به سابقه ی برخورد من با مشتری و نقشی که در افت رضایتمندی کاربران و در نتیجه آن کاهش فروش محصولات داشتم ، درخواستم با آسودگی خاطر و آغوش باز پذیرفته شد ! ”

این تجربه ، خود گویای این مطلب است که استفاده از تیم اپراتور چه طور می تواند هزینه های کسب و کارها را افزایش دهد و غالبا نتیجه ی مورد نظر را در پی  نداشته باشد . پس چه باید کرد ؟

 

دیالوگ ؛ اپراتور مجازی هوشمند

برای رفع این مشکل ، دیالوگ راه حل ایده آلی است . دیالوگ می تواند وارد تیم پشتیبانی شود و مانند بقیه اپراتورها ، اقدام به برقراری مکالمه با کاربران و ارائه خدمات مورد نظر کند . مزیت برقراری ارتباط توسط  دیالوگ ، تولید ارزش افزوده ای قابل توجه است . با توجه به اینکه دیالوگ ، محدودیت های اپراتور انسانی را ندارد ، بنابراین خسته نمی شود ، تحقیر نمی شود و احساس بیهودگی نمی کند ! بنابر این می تواند مشکلات کاربران را رفع کند ، علاقمندی او را شناسایی و رضایت او را جلب کند و همچنین از طریق تحلیل بازخوردها ، مشکلات کسب و کار را پیدا کند .

 

کلام آخر

با توجه به اهمیت جلب رضایت کاربران و حفظ مشتری در پیشرفت کسب و کارها ، استفاده ازتیم اپراتور پشتیبانی ضرورتی اجتناب ناپذیر است . اما استفاده از اپراتور انسانی نیز شرکت ها را  با چالش های جدی مواجه می کند که غالبا به کاهش کیفیت خدمت رسانی و افت فروش کسب و کار منجر می شود . در این میان چت بات های ویژه پشتیبانی می توانند به میزان قابل توجهی راهگشا باشد .

تحقیقا می توان گفت دیالوگ با کاهش هزینه های شرکت و افزایش کیفیت ارائه خدمات ، اپراتوری مناسب برای کسب و کارهای پیشرو است .

 

در مقاله بعدی در مورد نحوه استفاده از چت‌بات‌ها برای بهبود فرایندهای پشتیبانی صحبت خواهیم کرد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *