چگونه مکالمات چت بات ها را بهبود بخشیم

     امروزه در زمینه پشتیبانی مشتریان ، گوی سبقت در دست چت بات ها است . پیش بینی شده است که تا سال 2020 حدود 85% تجارت ها و کسب و کارها از چت بات ها برای پشتیبانی و مشارکت کاربران و مشتریان استفاده خواهند کرد. بنابراین سرمایه گذاری روی چت بات ها برای کسب و کارها انتخاب عاقلانه ای است .

در این روند چت بات ها نیز مانند بسیاری از فناوری های جدید ، مسیری پر پیچ و خم را تجربه کرده اند و با چالش های مهمی مواجه بودند . یکی از این چالش ها ، ایجاد مکالمه ی هدفمند و ثمربخش است . بنابراین تلاش برای آموزش تاکتیک های مفید جهت ایجاد مکالمات هدفند به چت بات ها ، اجتناب ناپذیر است .

چت باتی که به خوبی طراحی شده باشد ، می تواند مکالمات را به سمت مشخص و معینی هدایت کند و از این جهت سود زیادی نصیب شرکت ها کند . همینطور چت باتی که خوب طراحی نشده باشد ، و نتواند مکالمه ای هدفمند ایجاد کند ، ممکن است عامل ریزش مشتریان و کاربران شود .

در این نوشته قصد دارم راهنمایی مختصر برای بهبود ارتباطات و کارآیی چت بات ها ارائه دهم :

  1. از تاکیدهای احساسی استفاده کنید .

در بسیاری از موارد ، انسان ها نیز در این مورد موفق نیستند . احساسات ، نقش حساسی در برقراری ارتباطات ایفا می کنند . یکی از معیارهای سنجش ارزشمندی و اعتبار اپراتورها ، همدلی با کاربران است . اینکه مشتری احساس کند درک می شود و محترم شمرده می شود ، برای کسب و کارها اهمیت اساسی دارد . چرا که رضایتمندی بیشتر یعنی سود بالاتر .

بنابراین چت بات شما باید بیاموزد که چگونه مکالمات خشک و یک سویه را به مکالمات صمیمانه و همدلانه تبدیل کنند .

  1. پیشنهاد راهنمایی کنید .

” سلام . من آرش (ربات پشتیبانی) هستم . چه کمکی از دستم برمیاد ؟”

این یک شروع روتین برای اغلب چت بات ها است که مطمئنا در اکثر مواقع استفاده می شود . در ادامه ی مکالمه ، بهتر است که چت بات ها فهرستی از خدمات ارائه شده را معرفی کنند .

  1. جزئیات شخصی را به خاطر بسپارید .

تصور کنید ترم پنجم سر کلاس زبان نشسته اید و در حال مکالمه با هم کلاسی ها و معلم هستید . در حین این تمرین ها ، معلم به شما رو می کند و می خواهد مکالمه را با شما ادامه دهد . با شما رو به رو می شود و مکثی 10 ثانیه ای می کند . می توان حدس زد که احتمالا اسم شما را فراموش کرده . در این لحظه هم کلاسی ها اسم شما را به او یادآوری می کنند و لبخندی سرد بر لبان معلم می نشیند و شما را خطاب قرار می دهد . چه حسی پیدا می کنید ؟ احتمالا پس از تمام شدن کلاس ساعت ها زیر باران قدم خواهید زد و در اصل موجودیت خود تردید خواهید کرد و دچار تناقض های هستی شناسانه خواهید شد و اگر نتوانید این احساسات را کنترل کنید شاید دچار افسردگی سایکوتیک شوید و ارتباطتان با جهان پیرامون متوقف شده و در نهایت دست به خودکشی بزنید . (😄)

به همین طریق (البته نه به این شدت) برای اکثر کاربران آزار دهنده است که مجبور باشند اطلاعاتی را که در گفتگوهای قبلی و یا آغاز گفتگو ارائه کردند ، دوباره تکرار کنند .

بنابر این تلاش کنید تا چت بات شما با تکیه بر حافظه ی خود بتواند اطلاعات کاربران را ثبت و از آن استفاده کند .

  1. از کاربر پیشی بگیرید .

یک چت بات باید به گونه ای برنامه ریزی شود تا بتواند قصد تکرار جزئیات توسط کاربران را شناسایی کند . یک چت بات باید بتواند مکالمه ای پویا برای کمک به کاربران برقرار کند تا آنها بتوانند اطلاعات لازم و مربوط را با بهترین سرعت دریافت کنند .

  1. رفتار انسانی داشته باشد .

مسلم است که چت بات ها نباید شبیه ربات ها باشند ؛ به این معنا که رفتار خشک و ایستا نباید در تعاملات چت بات ها بروز پیدا کنند . مثلا  “OK” اصطلاحی است که با وجود استفاده مکرر توسط انسان ها در سراسر جهان ، حالتی ایستا و منضبط دارد . به عنوان مثال می توانید از ترفندهای زیر استفاده کنید :

استفاده از ایموجی و استیکر در گفتگوها

همدلی و همراهی با کاربر و تلاش برای درک مشتریان

استفاده از پیام های کوتاه ، واضح ، روشن و ساده فهم

استفاده از زبان رایج و محاوره ای انسان ها

 

کلام آخر

با توجه به اینکه داشتن یک چت بات که کاملا با مهارت مکالمه ی کارشناسی شده با برنامه ریزی شده باشند ، انتخابی طلایی برای کسب و کارها است ، مرور و بازنگری اصول ذکر شده برای برقراری ارتباط موثر و جذاب با کاربران مفید است و بهبود عملکرد چت بات برای افزایش رضایت مشتری مفید و لازم است .

 

ترجمه از  onlim.com

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *