تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست ؟

پیتر دراکر ، پدر کسب و کار نوین می گوید : ” هدف هر کسب و کاری جذب و حفظ مشتری است . “

امروزه در دنیای کسب وکار ، اصلی ترین عنصر مشتری است . بهترین راه برای رضایتمندی مشتریان و در نتیجه ی آن موفقیت در کسب وکار ، این است که شما بتوانید مشتری خود و نیازهایش را بشناسید . برقراری ارتباط صحیح و هدفمند با مشتری ، شما را قادر به شناخت بهتر او و نیازهایش می کند .

 

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM  چیست ؟

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه 90 میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی یا به عبارت بهتر و دقیق تر مدیریت بازرگانی (MBA) ، شده است .

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، راهبردی تجاری در کسب و کار است که به منظور کاهش هزینه ها و افزایش کارآمدی از طریق ایجاد ارتباط عمیق با مشتریان ، طراحی می شود . این مدیریت هدفمند ، اطلاعات لازم را از همه منابعی که در اختیار کسب و کار شماست (مکالمات و ارتباطات مشتریان) جمع آوری می کند تا بتواند شناختی کلی و جامع از هر مشتری ، ارائه دهد .

هنوز در مورد تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اتفاق نظر وجود ندارد . بسیاری از شرکت های فعال در حوزه فناوری اطلاعات ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را مجموعه اقداماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی ، فروش و پشتیبانی مشتریان کمک می کند . در این تعریف ، نگاه تکنولوژیک به حوزه مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM غالب است . بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت تاکید دارند که مدیریت ارتباط با مشتری نگرشی است که بر ایجاد ارتباط با مشتریان و حفظ و تقویت این ارتباط تمرکز دارد .

پرفسور فرانسیس باتل ، استاد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان در دانشکده مدیریت مکوییری در سیدنی استرالیا ، نکات جالب توجهی درباره مبحث مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM عنوان می کند :

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تعریف معین و مشخصی ندارد که البته اهمیت چندانی ندارد. چیزی که مهم است این است که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، از چهار منظر مختلف مورد توجه قرار گرفته است . منظر راهبردی ، منظر عملیاتی ، منظر تحلیلی و منظر تعاملی .”

  • از منظر راهبردی ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک راهبرد کلیدی در کسب و کارها است که بر مبنای جذب و حفظ مشتریانی که برای شرکت درآمدزا هستند ، تعریف می شود .
  • از منظر عملیاتی ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، به عنوان فرآیندی تلقی می شود که با مشتری در ارتباط است . این فرآیند می تواند بازاریابی ، فروش ، پشتیبانی مشتریان و یا هر نوع فرآیند مرتبط با مشتری باشد .
  • از منظر تحلیلی ، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، ابزاری برای تحلیل اطلاعات مشتریان است که به ارزیابی عملکرد کسب و کار کمک می کند .
  • از منظر تعاملی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، سیستمی است برای مدیریت مرزهای کسب و کار، که علاوه بر مشتری ، برای شرکای تجاری نیز استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای کسب و کار شما عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود.

به عبارتی کلی تر می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک راهبرد برای مدیریت روابط و تعاملات کسب و کار با مشتریان است . به بیان دیگر ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، علاوه بر اینکه به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند ، فرآیند جذب و حفظ مشتریان را نیز شفاف و ساده می کند .

 

 

چرا مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مهم است ؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، روابط یک کسب و کار را با مشتریان ، شرکای تجاری ، همکاران و کاربران خود تقویت می کند . هم چنین تیم های متعدد یک کسب و کار می توانند از مزایای استثنایی مدیریت ارتباط با مشتری ، استفاده کنند و سود ببرند . به عنوان مثال :

  • تیم های فروش می توانند از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، برای درک بهتر فرآیند فروش خود استفاده کنند .

مدیران فروش می توانند از این طریق به اطلاعات قابل اطمینانی دست یابند که به کمک آن ، میزان تحقق اهداف فروش و عملکرد تیم خود را ارزیابی و مشکلات احتمالی تیم فروش را برطرف کنند .

  • تیم های بازاریابی می توانند از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، برای پیش بینی های دقیق تر و شفاف تر استفاده کنند .

مدیران بازاریابی از این طریق می توانند دید روشنی نسبت به موقعیت فعلی کسب و کار و مسیری که مشتریان طی خواهند کرد ، پیدا کنند . بنابراین می توانند با تحلیلی دقیق تر ، نیاز مشتریان را شناسایی کنند .

  • تیم های پشتیبانی می توانند از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، برای پیگیری موثر مکالمات خود با مشتریان استفاده کنند .

هر کدام از مشتری ها می توانند از راه های مختلف مانند چت آنلاین ، فیسبوک ، توییتر ، تلفن و یا ایمیل مشکلات خود را مطرح کنند . بدون وجود یک پلتفرم مشترک و مخصوص برای پشتیبانی مشتریان ، مکالمات در سیلی از اطلاعات گم می شوند و موجب ارائه پاسخی نادرست از سوی اپراتورهای تیم پشتیبانی خواهند شد که نتیجه ای جز از دست دادن مشتری در پی نخواهد داشت .

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه می کند ؟

نرم افزار CRM ، نرم افزاری است که با ارائه تحلیلی همه جانبه از مشتریان ، ثبت مکالمات و پوشش اطلاعات سودمند ، ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد . نرم افزار CRM ، اطلاعات ارتباط با مشتری را از همه کانال های ارتباطی مانند چت آنلاین ، ایمیل ، تلفن ، وبسایت ، شبکه های اجتماعی و … دریافت و ثبت می کند . هم چنین می تواند به طور خودکار اطلاعاتی مانند جدیدترین اخبار درباره فعالیت های کسب و کار را در اختیار مشتریان قرار دهد و از طرف دیگر اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتریان را در مکالمات ذخیره کند . نرم افزار CRM قادر است این اطلاعات را سازماندهی کند و اطلاعاتی کامل و جامع از مشتریان و شرکای تجاری کسب و کارتان فراهم کند و در اختیار شما قرار دهد . این گزارش ، به شما کمک می کند تا به مرور زمان ، ارتباط با مشتری را بهبود بخشید و مستحکم کنید .

کلام آخر

در عرصه تجارت، حفظ مشتریان و گسترش کسب‌وکار مسئله ای حیاتی است. هزینه‌هایی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌شود خود نشان‌دهنده اهمیت حفظ هر یک از مشتریان فعلی است. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای معامله  با کسب وکار شما داشته باشد، احتمال موفقیت شما بیشتر است. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، برای مدیران ارشد و سرپرستان تیم های مختلف کسب و کارها ، امکان شناسایی بهترین عملکردها را فراهم می کند و همچنین آنها را در حفظ مشتریان توانمند می سازد .

 

۲ comments on “تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست ؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *