7 قانون برای بهبود کیفیت پشتیبانی کاربران

در تعاملات پشتیبانی کاربران ، برقراری ارتباط یعنی همه چیز . چه مخاطب نیاز به مشورت برای انتخاب داشته باشد ، چه در معرض کنارگذاشتن برند یا شرکت شما باشد . اپراتور های تیم پشتیبانی باید از مهارت های متعدد ، برای برقراری ارتباطی راضی کننده و قابل اعتماد ، استفاده کنند .

در این نوشته می خواهم درباره 7 قانون ، که پیروی از آنها منجر به برقرای ارتباط موثر با کاربران می شود ، صحبت کنم .

 

1. تعامل را مشخص کنید .

کاربران در ارتباط با یک شرکت ، معمولا به دنبال برقرای مکالمه با انسان هستند . بنابر این اپراتورها باید از شخصی سازی تجربه کاربران اطمینان حاصل کنند . به این معنا که اپراتورها خود را معرفی کنند و کاربران را با نام خودشان خطاب کنند و خدمات مورد نظر آنها را ارائه دهند .

کاربران باید احساس کنند که اپراتورها مایل اند به آنها کمک کنند . بنابراین یک لحن شاد و صمیمی پشت تلفن و بیان مثبت در ارتباطات کتبی برای ایجاد تجربه ی شخصی ضروری است .

2. از عبارات منفی اجتناب کنید .

کاربران مایوس به دنبال راهی برای حل مشکلات خود هستند . اپراتورهایی که پاسخ های فوری داشته باشند ، باید از به کار بردن هرگونه بیانی که نشانگر کم دانشی یا عدم توانمندی آنها در رفع مشکلات است ، اجتتناب کنند . مشخصا می گویم ؛ استفاده از واژه هایی مانند ” نمی توانم” ، ” نمی دانم” ، ” نمی شود” و … به معنای از دست دادن کاربران است .

3. بیانی مثبت با رویکردی همدلانه به کار ببرید .

اپراتورهایی که از بیان مثبت استفاده می کنند و اعتماد به نفس نشان می دهند ، قهرمانان رضایتمند ساختن کاربران هستند . چنین بیانی ، پیشگیرانه و متقاعد کننده است و اعتماد مشتری را جلب می کند . واضح تر بگویم ؛ اگر فعلا نمی توانید مشکل کاربر را حل کنید ، به او اطمینان دهید در اسرع وقت راه حل را در اختیار او قرار می دهید .

4. عمیقا گوش دهید و صحبت کاربران را قطع نکنید .

کاربران می خواهند شنیده شوند . بنابراین اپراتورها باید تا زمانی که کاربران مشکل خود را مطرح می کنند ، به صحبت هایشان گوش دهند . اپراتورها باید همواره کاربران را ترغیب و تشویق به توضیح مشکلات خود کنند . نارضایتی کاربران در فقدان احترام یا همدلی اپراتورها در حل مشکلات نهفته است.

5. از واژگان سازگار با نام شرکت استفاده کنید .

یک جنبه قابل توجه در ارتباط موثر ، استفاده از اصطلاحات مرتبط با شرکت است که برای کاربران قابل درک است . یعنی هنگام برقراری ارتباط اپراتورها با کاربران ، واژگانی که برای توضیح کالا یا خدمات استفاده می شوند باید بیان و زبان را در همه ی کانالهای ارتباطی شرکت (وب سایت ، شبکه های اجتماعی ، اپلیکیشن ها و … ) یکپارچه کنند . به بیان دیگر شرکت ها باید به نوعی یکپارچگی و ثبات در واژگانی که استفاده می کنند برسند و اپراتورها به این بیان مسلط شوند .

6. به سوالات فنی پاسخ کامل دهید .

بدون شک دانش فنی غالب کاربران در زمینه مربوطه ، عمیق نیست و اپراتورها باید به این موضوع حساس باشند . بنابراین اپراتورهای تیم پشتیبانی باید اطلاعات فنی کامل و جامعی نسبت به پدیده داشته باشند تا در صورت لزوم بتوانند به بهترین شکل ، کاربران را راهنمایی کنند .

7. ارتباط روشن و مختصر برقرار کنید .

کاربارن به دنبال کامل ترین پاسخ هستند . از طرفی مایل نیستند زمان زیادی را صرف جزئیات بیهوده کنند . بنابراین اپراتورها باید بدانند یکی از جنبه های ارتباط موثر با کاربران ، تبادل اطلاعات نسبتا مختصر و کارآمد است ؛ خواه نوشتاری باشد ، خواه کلامی .

این نکته به ویژه در رسانه های اجتماعی ، چت آنلاین و اس ام اس بسیار مهم است . زیرا این رسانه ها ، کانال هایی هستند که بر مبنای ارتباط مختصر تعریف شده اند .

 

کلام آخر

امروزه  این واقعیت که تعاملات موثر در پشتیبانی کاربران ، اصلی ترین پارامتر برای حفظ کاربران است، بر کسی پوشیده نیست . بنابراین هر امکانی که کیفیت این ارتباط را ارتقا دهد طبعا باید مورد توجه قرار بگیرد . در این زمینه ، باید و نباید های متعددی برای اپراتورها وجود دارد که نباید به آسانی از آنها گذشت . چرا که رعایت هر کدام از این باید و نباید ها به منزله نزدیک شدن به تیمی استاندارد است که نقشی اساسی در موفقیت کسب و کارها ایفا می کند

 

منبع : وبسایت Vocalcom.com

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *