انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 

امروزه در بازاریابی ، رساندن اطلاعات درست به مشتریانِ هدف در بهترین زمان ، برای کسب و کارها امری حیاتی است . زیرا در غیر این صورت ، فرصت های طلایی برای فروش محصولات و ارائه خدمات از دست می روند . بهترین راه حل در این زمینه برای برقراری روابط ماندگار و مستحکم است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است .

مقدمه

هدف هرکدام از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام  ایجاد فرآیندی برای درک نیازها و رفتار مشتریان و به ارائه خدماتی متناسب با آن ها است . نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام می توانند اطلاعات و داده ها را تحلیل کنند و در هر زمان با استفاده از آن ها گزارش تهیه کنند . با توجه به ویژگی های مختلف ، می توان مدیریت ارتباط با مشتری را به سه سیستم اصلی تقسیم کرد : سی آر ام عملیاتی ، سی آر ام تحلیلی ، سی آر ام مشارکتی .

سی آر ام عملیاتی (Operational CRM)

سی آر ام (CRM) عملیاتی اقدام به خودکارسازی (اتوماسیون) فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی می کند . وظایف تعریف شده در این فرایندها به اپراتورهای تیم مربوطه محول می‌شود و اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیارشان قرار می‌گیرد و فعالیت‌های آنها در ارتباط با مشتریان برای استفاده در آینده ، ثبت می‌شود. اتوماسیون فروش به سازمان کمک می کند تا فرآیند فروش را خودکار کند. هدف اصلی از اتوماسیون فروش این است که مجموعه ای از استانداردها ، درون کسب و کار برای به دست آوردن مشتری های جدید و ارتباط با مشتریان قبلی ، تعریف شوند. هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. این اقدام کسب و کار را قادر می سازد تا کانال های مؤثر (مانند ایمیل، تماس تلفنی، جلسه روبرو، تبلیغات در رسانه های اجتماعی) را برای مشتریان بالقوه انتخاب کند. اتوماسیون پشتیبانی ، کسب و کار را قادر می سازد تا مشتریان را با ارائه بهترین کیفیت پشتیبانی و ایجاد روابط پایدار حفظ کند.

سی آر ام تحلیلی (Analytical CRM)

در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری ، داده‌های گردآوری‌ شده در سی آر ام (CRM) عملیاتی به‌منظور دسته‌بندی مشتریان و برای شناسایی ظرفیت های بالای فروش مورد تجزیه ‌و تحلیل قرار می‌گیرند. عملیات گردآوری و تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها به‌صورت فرآیندی مستمر و پی‌درپی انجام می‌پذیرد. در حالت آرمانی ، انتخاب های تجاری در طول زمان، بر مبنای بازخورد دریافتی از تجزیه‌وتحلیل‌ها و تصمیم‌‌های پیشین پالایش می‌شوند.

ویژگی های سی آر ام تحلیلی

  1. جمع آوری اطلاعات مشتری، از کانال های مختلف و تجزیه و تحلیل داده ها به صورت نظام مند
  2. کمک به ساماندهی روشهای کسب و کار در فروش، بازاریابی ، پشتیبانی و بهبود ارتباطات با مشتری
  3. بهبود کارآمدی سیستم CRM و تجزیه و تحلیل شاخص های عملکرد تعیین شده توسط کسب و کار

سی آر ام  مشارکتی (Collaborative CRM)

سی آر ام (CRM) مشارکتی ، که گاهی اوقات به عنوان سی آر ام (CRM) استراتژیک نامیده می شود، کسب و کار را قادر می سازد اطلاعات مشتریان را در میان واحدهای تجاری مختلف مانند تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و پشتیبانی، به اشتراک بگذارد. به عنوان مثال، بازخورد از یک تیم پشتیبانی می تواند برای تیم بازاریابی مفید باشد تا مشتریان هدف را با محصولات یا خدمات خاصی مرتبط سازد. در دنیای واقعی، هر واحد کسب و کار به عنوان یک گروه مستقل کار می کند و به ندرت داده های مشتریان را با تیم های دیگر به اشتراک می گذارد که اغلب باعث زیان دهی مالی می شود. سی آر ام (CRM) همکاری کمک می کند تا همه گروه ها را یکپارچه کند تا تنها یک هدف را دنبال کنند ؛ باید از تمام اطلاعات برای بهبود کیفیت پشتیبانی مشتری برای به دست آوردن وفاداری و به دست آوردن مشتریان جدید برای افزایش فروش استفاده کرد.

کلام آخر

انواع مختلف برنامه های سی آر ام (CRM) دارای ویژگی ها و مزایای مختلف هستند. بنابراین قبل از اجرای سیستم سی آر ام (CRM) ، برای یک کسب و کار برای تصمیم گیری هدف و استراتژی آینده بسیار مهم است. اگر می خواهید بهترین سی آر ام (CRM) را برای کسب و کار خود انتخاب کنید، شناسایی و در نظر گرفتن ویژگی های هر کدام از انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) ضرورت دارد .

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *