پشتیبانی کاربران یا پشتیبانی مشتریان چیست ؟

پشتیبانی کاربران  یکی از مهم ترین پارامترها یا شاید بتوان گفت اساسی ترین پارامتر جذب و حفظ مشتری قلمداد می شود . برخلاف گذشته ، که مشتریان محصولات را بر اساس قیمت و یا برند انتخاب می‌کردند ، امروزه تجربه‌ی آن‌ها از یک برند یا محصول نقش اصلی را در انتخابشان ایفا می‌کند . این تجربه غالبا نتیجه ی  فرآیندی است که آن را  پشتیبانی کاربران می نامند.

پشتیبانی کاربران چیست ؟

طیف وسیعی از خدمات ارائه شده توسط اپراتور تیم پشتیبانی ، برای راهنمایی کاربران در جهت انتخاب کالا یا خدماتی که مقرون به صرفه و کارآمد هستند و همچنین آموزش شیوه صحیح استفاده از آن در حیطه پشتیبانی کاربران تعریف می شوند . این خدمات شامل راهنمایی در امر برنامه ریزی ، نصب و پیاده سازی ، آموزش ، خطایابی ، تعمیر و نگهداری ، ارتقا و مقولاتی از این دست می شوند .

انواع پشتیبانی کاربر

     پشتیبانی کاربر از حیث شیوه های مختلف برقرای ارتباط به شاخه های متعددی تقسیم می شود که برخی از آنها به عبارت زیر هستند :

پشتیبانی تلفنی (Phone Support)

کاربران به طور مستقیم با اپراتور پشتیبانی ، از طریق تلفن ارتباط برقرار کرده و اقدام به پرس و جو ، سفارش  و یا رفع مشکلات می کنند .

پشتیبانی سیستم گفتگوی آنلاین (Live Chat Support)

در این شاخه که مختص بازدیدکنندگان وب سایت است ، کاربران با کلیک کردن روی لینک مربوطه اقدام به برقراری چت با اپراتور تیم پشتیبانی کرده و خدمات درخواستی را دریافت می کنند .

پشتیبانی ایمیلی (Email Support)

در مواقعی که کاربران نیاز به پاسخ فوری ندارند ، پشتیبانی ایمیلی بهترین ابزار برای خدمت رسانی است . چرا که ارتباط ایمیلی کم هزینه و فارغ از محدودیت های مکانی و زمانی در دسترس است .

عوامل موثر در ارتقای کیفیت پشتیبانی کاربران

با توجه به اینکه پشتیبانی نقشی اساسی در رضایتمندی و عدم رضایتمندی کاربران ایفا میکند ، بهبود کیفیت ارائه این خدمات اهمیت ویژه ای دارد . یکی از معیار های تاثیرگذار در این افزایش تسریع در پاسخگویی است . زمانی که  کاربری از شما سوال می پرسد و یا مشکلی را با شما در میان می‌گذارد در انتظار رفع هرچه سریع تر مشکل خود از جانب شماست . آنچه موجب خشم کاربران می شود ، سکوت شماست . دیگر معیار مهم شفافیت و صداقت است . کاربران را دوست خود بدانید و برای رفع نیاز آنها به بهترین شکل ممکن تلاش کنید . معیار مهم دیگر اینست که نیاز کاربر را درست و کامل بشناسید . این موجب ارائه بهترین خدمات می شود .

کلام آخر

پشتیبانی کاربران از فاکتورهای مهمی است که بر تصمیمات خرید مشتریان تاثیر میگذارد. کاربران ترجیح می دهند تصمیم خود را برمبنای مشورت سرویس پشتیبانی کاربر اتخاذ کنند تا بر اساس تجربیات شخصی . این گزاره گویای این است که در عصر حاضر نه تنها موفقیت کسب و کارها ، بلکه حیات آنها وابسته به کیفیت پشتیبانی کاربران است .

۲ comments on “پشتیبانی کاربران یا پشتیبانی مشتریان چیست ؟

پاسخ دادن به http://erison.ir لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *