وظیفه ی هر تیم پشتیبانی برقراری و حفظ ارتباط بین کاربران و کسب و کارها است . کیفیت این ارتباط هر چه بهتر باشد ، وفاداری کاربران نیز افزایش خواهد یافت . بنابراین هر کسب و کاری به دنبال سازمان دهی تیم پشتیبانی کارآمد است . اما غالبا محدودیت های مالی ، مدیریت را از دستیابی به چنین هدفی باز می‌دارد .
محدودیت های کسب و کار شما ، اهمیت چندانی برای کاربران ندارد . آنها میخواهند در صورت نیاز از پشتیبانی کسب و کار شما ، برای برطرف کردن مشکلاتشان استفاده کنند و در روند این ارتباط با اپراتورهای متین و آگاه هم صحبت شوند . بنابراین ، اهمیت ارتقای کیفیت تیم پشتیبانی کاربران ، عمدتا از بهبود کیفیت محصولات و خدمات شما بیشتر است .
اما چه عواملی در بهبود کیفیت پشتیبانی کاربران موثر است ؟
عمیقا گوش دهید و صحبت کاربران را قطع نکنید .
کاربران می خواهند شنیده شوند . بنابراین اپراتورها باید تا زمانی که کاربران مشکل خود را مطرح می کنند ، به صحبت هایشان گوش دهند . اپراتورها باید همواره کاربران را ترغیب و تشویق به توضیح مشکلات خود کنند . نارضایتی کاربران در فقدان احترام یا همدلی اپراتورها در حل مشکلات نهفته است.
کاربران را شناسایی کنید .
این کار به معنی شنیدن مشکلات و پاسخگویی به نیازهای مشتریان است. مطمئن شوید که اعضای دیگر تیم ها نیز همین کار را می کنند و برای بهبود عملکرد خود ، انگیزه کافی دارند. به دنبال مشتری های شاکی و از دست رفته بگردید تا بهتر بتوانید کیفیت تیم پشتیبانی کاربران را بهبود ببخشید .
بیانی مثبت با رویکردی همدلانه به کار ببرید .
اپراتورهایی که از بیان مثبت استفاده می کنند و اعتماد به نفس نشان می دهند ، قهرمانان رضایتمند ساختن کاربران هستند . چنین بیانی ، پیشگیرانه و متقاعد کننده است و اعتماد مشتری را جلب می کند . واضح تر بگویم ؛ اگر فعلا نمی توانید مشکل کاربر را حل کنید ، به او اطمینان دهید در اسرع وقت راه حل را در اختیار او قرار می دهید .
کلام آخر
با توجه به اینکه جلب رضایت کاربران ، اساسی ترین وظیفه کسب و کار های پیشرو است . بنابراین هر پارامتری که در بهبود و ارتقای کیفیت این پشتیبانی موثر و سودمند باشد ، تعیین کننده اقدامات تیم پشتیبانی کاربران خواهد بود .