نمونه های موفق از پشتیبانی با کیفیت کاربران (و آنچه شما می توانید از آنها یاد بگیرید) _ بخش اول

یکی از اصلی ترین معیارهای اعتبار یک کسب و کار، کیفیت بخش پشتیبانی کاربران است. پشتیبانی باکیفیت کاربران، علاوه بر ارائه تجربه ای به یاد ماندنی برای کاربران، می تواند به تولید لید و پرورش سرنخ بیانجامد.

پشتیبانی با کیفیت کاربران چیست؟

معیارهای پشتیبانی با کیفیت کاربران، به نسبت هر کسب و کاری متفاوت است. با این وجود شاخصه های مشترکی در این میان وجود دارد که به عنوان مثال می توان از: پاسخگویی سریع به پرسش ها و درخواست های کاربران، پاسخگویی به بازخوردهای مثبت و به ویژه منفی کاربران، پاسخگویی درست و بلادرنگ به پرسش های پرتکرار، کیفیت برقراری ارتباط بین کاربران و کسب و کارها، تمایل به عذرخواهی و جبران اشتباهات، نام برد.

تجربه ی هتل ریتزکارلتون

کمپانی Ritz-Carlton Hotel، یک شرکت آمریکایی است که زنجیره هتل لوکس را به نام ریتزکارلتون اداره می کند. این شرکت دارای 91 هتل لوکس و استراحتگاه در 30 کشور و مناطق است. این کمپانی در سال 1983 تاسیس شد، زمانی که صاحبان قبلی به نام تجاری ریتزکارلتون در بوستون ماساچوست به فروش رساندند.

در این نوشته می خواهم به خاطره ی جان دی جولیوس، نویسنده در حوزه تجربه کاربران، که داستان اقامت خود را در یکی از هتل های ریتز کارلتون توصیف می کند، اشاره کنم؛ زمانی که او ناخودآگاه، چیزی در اتاق خود جا می گذارد.

“وقتی با عجله به سمت فرودگاه می رفتم تا به پروازم برسم، متوجه شدم که شارژر لپ تاپ را در اتاق هتل جا گذاشتم. تصمیم گرفتم وقتی به دفترم رسیدم، با هتل محل اقامتم تماس بگیرم، اما به قدری مشغله کاری داشتم که فراموش کردم. روز بعد بسته ای از طرف هتل ریتزکارلتون به دستم رسید. داخل آن بسته، شارژرم را همراه یادداشتی کوچک پیدا کردم که در آن نوشته شده بود” آقای دی جلیوس! می خواستم مطمئن شوم که بسته ارسالی ما درست به دست شما رسیده. با توجه به شناختی که از شما دارم، مطمئنم وسیله مورد نیازتان است. به همین دلیل یک شارژر اضافه هم برای شما فرستادم.” این یادداشت را لری کینی، مدیر امور ارتباط با مشتری، امضا کرده بود.”

این نمونه شاید ساده و ابتدایی به نظر برسد، اما در واقع مثالی عالی از خدمات با کیفیت است. ریتز کارلتون متعهد به خدمات عالی است که به منظور تقویت و ارتقاء مشارکت کارکنان در امور روزمره خود، هیچ فرصتی را برای جلب رضایت مشتری از دست نمی دهد. توانمند سازی کارکنان برای دستیابی به نتایج مطلوب مشتریان، بسیار مهم است. اولین قدم به سمت توانمند سازی کارمندان عبارتست از تعامل: بخش خدمات مشتری را از مأموریت خود به عهده بگیرید و مأموریت خود را بخشی از همه چیز سازمان خود انجام دهید. سپس، تیم خود را ساختار و انگیزه دهید تا کارمندان بتوانند به طور مستقل برای حل مشکلات مشتری و خلاقیت فکر کنند.

 

منبع : blog.hubspot.com

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *