نمونه های موفق از پشتیبانی با کیفیت کاربران (و آنچه شما می توانید از آنها یاد بگیرید) _ بخش دوم

یکی از اصلی ترین معیارهای اعتبار یک کسب و کار، کیفیت بخش پشتیبانی کاربران است. پشتیبانی باکیفیت کاربران، علاوه بر ارائه تجربه ای به یاد ماندنی برای کاربران، می تواند به تولید لید و پرورش سرنخ بیانجامد.

جهت مطالعه بیشتر درباره پشتیبانی با کیفیت کاربران، به مطلب “نمونه های موفق از پشتیبانی با کیفیت کاربران (و آنچه شما می توانید از آنها یاد بگیرید) _ بخش اول” مراجعه کنید.

پشتیبانی با کیفیت کاربران و  شخصی سازی تعاملات مشتریان

حدود 41 درصد از ریزش مشتریان به دلیل کیفیت ضعیف شخصی سازی مشتریان است. در حالی که استفاده از فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند با ذخیره سازی اطلاعات، هر یک از تعاملات را شخصی کند و سازمان دهد. دسترسی اپراتورها به این اطلاعات(مثل سابقه تماس) می تواند میزان رضایتمندی مشتریان را مشخص کند و در تعاملات بعدی، تا حدود قابل توجهی افزایش دهد. خرید های پی در پی مشتریان می تواند یکی از نشانه های رضایتمندی مشتریان باشد که کسب و کار را در جهت دهی به فعالیت هایش، در زمینه شخصی سازی تعاملات، کمک کند.

تجربه ی خرده فروشی Tesco

یکی از کمپانی هایی که نهایت استفاده را از پتانسیل شخصی سازی تعاملات به وسیله سی آر ام کرد، Tesco است. Tesco یک خرده فروشی چند ملیتی در انگلستان است که از نظر درآمد ناخالص سومین و از نظر درآمد کلی نهمین خرده فروشی در سراسر جهان است. این پایگاه با تکیه بر ClubCard (کارتی که Tesco برای مشتریان وفادار خود طراحی کرده و تا سال 2017 به بیش از 17 میلیون کاربر در بریتانیا تعلق گرفت) مشتریان وفادار خود را شناسایی کرد و تعاملات خود را با آنها مدیریت می کرد. اما هم چنان انبوهی از مشتریان این پایگاه بدون برقراری تعاملات عمیق تر رها شده بودند.

Tesco برای رفع این مشکل از ظرفیت سی آر ام بهره گرفت. این فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان، توانست این بخش قابل توجه از مشتریان را شناسایی کند و با برقراری تعاملات عمدتا ایمیلی، ارتباط آنها را با کسب و کار حفظ کند. سیستم سی آر ام با شناسایی مشتریان، پیشنهاد های متناسب با سلیقه ی خودشان و هم چنین اخبار و اطلاعیه هایی مثل تخفیف های ویژه را از طریق ایمیل، در اختیار آنها قرار داد. این اقدامات علاوه بر اینکه تعاملات این مشتریان انبوه را ساماندهی کرد، تاثیر بسزایی در افزایش رضایتمندی کاربران گذاشت.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *